CS向上、顧客満足度を上げるには

クレームに対応する力はＣＳ向上を目指す企業で働く人にとって必須のスキルです。では、クレームがあった時にはどうしたらいいでしょ うか。

1.お客様の苦情はアドバイスと捉えましょう。
クレームを言ってくださるお客様は｢こちらが気付かないことを指摘してくださる大切なお客様｣と考えて前向きに対応するようにします。お客様の期待に応えよう、という気持ちで苦情に対応することが大切です。

2.お客様の立場になって応対しましょう。
お客様のお話にはまず共感する姿勢を示しましょう。そしてお詫びの気持ちを表しながら親身になって接するようにします。

3.冷静に対応しましょう。
サービス業のプロとして、冷静になり、慎重に対応します。苦情を言っている時のお客様は感情的になっているものです。こちらまで感情的になってしまうと話がこじれてますます険悪になりかねません。

4.責任感を持って対応しましょう。
その場しのぎにならないように、分からないことがあれば必ず確認してから答えましょう。あやふやな応対をすると、お客様の不信感が増すことになります。

5.問題を自分だけで抱えない
自分ひとりで解決できないような問題が起こってしまったときには、すぐに上司に相談して指示を仰ぎましょう。